鹤壁市消费者协会公布我市年度消费维权典型案例，涉及老人、未成年人消费、加油站“强消”、财产损失等广大消费者最关心问题，具体案例如下↓

案例1

预付款项难索回

消协律师齐帮忙

年12月，消费者董先生投诉：其于年7月预付给鹤壁鼎创建筑装饰工程有限公司家装相关费用元，该公司承诺当年10月份动工，但一年多未见任何家装措施，董先生后来发现公司已经更换经营者，要求退款时陷入拒退困境，董先生向市消协寻求帮助。

消协认为，消费者所付家装预付金当时是交付给该公司，并不是付款给某个个人，该公司收取的款项属于公司行为，公司应该承担履约义务。消协通过多次与该公司交涉，促成该公司承诺分两次退还董先生预付款项。至协议退款最后期限，经营方依然不予履约退款。市消协遂邀请协会消费维权公益律师介入该案帮助董先生向人民法院提起诉讼。通过法院受理审判裁定董先生胜诉后，鹤壁鼎创建筑装饰工程有限公司仍然态度消极，拒不履行判决书确定的还款义务，消费者依法向法院提交《强制执行申请书》，继续维护自身合法权益。

鹤壁鼎创建筑装饰工程有限公司违背合同约定以各种理由推诿扯皮不予退还消费者预付款属于典型的侵犯消费者合法权益的行为。市消协大力协助、支持消费者通过司法诉讼维护自身合法权益，用法律的武器维护自身合法权益。消费者协会依据《消法》“对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评”等法定职能，公开谴责该公司肆意践踏鹤壁营商环境、损害消费者合法权益的不诚信经营行为。

案例2

未成年人购买手机退货难

消协依法调解终获退货

年3月1日，淇县消费者高女士投诉：其年龄12岁的未成年孩子在家长不知情情况下于某通讯门市购买价值元的手机一部，高女士找到经营者请求退货退款，经营者以手机已经使用且手机屏幕有划痕为由拒绝退货。

经淇县消协调查了解，高女士孩子春节期间到经营者所在地走亲戚期间，使用压岁钱到经营者店里购买了手机，因其孩子属于未成年人，为限制民事行为能力人，其购买手机未经监护人同意的购买行为，经营者在经营过程中应当履行审慎义务，在向疑似未成年人出售高价商品时，需要核实对方年龄，否则未经监护人追认，该交易行为视为无效；同时，高女士作为监护人，也存在监护不到位责任。通过消协工作人员沟通调解，双方达成退货退款协议，消费矛盾得以顺利解决。

未成年人在实体店使用大额消费购买商品和接受服务，商家事前需要持审慎态度，事前询问、查验消费者实际年龄是否达到相应成年人消费特定商品或服务的合法规定；同时，对未成年人负有监管义务的家长也要知晓：如果监管不到位产生的法律责任，也有可能会产生相应的经济损失和其他责任。

案例3

耄耋老人新购电动车有问题

消协情系关爱快速化解纠纷

年5月13日，消费者卢先生投诉：3月8日在某电动车专卖店以元价格购买了一辆电动四轮车，使用中发现刹车效果不理想，期间维修数次没有彻底解决问题，引起投诉。

市消协工作人员一边安抚登门投诉、情绪激动86岁的卢老先生，同时联系其家人及商家到消协即时协商处理。了解事情原委后通过耐心劝导，商家同意消协建议，补偿卢先生元钱，并答应保质保量解决老人反映的车辆刹车故障。

“关爱老人消费无忧”，我们大力倡导全社会共同关爱、关心老年人生活消费，切实保障老年人消费切身权益，为努力打造老年人暮年幸福生活增砖添瓦。

案例4

货物丢失索赔难

消协助力退全款

年4月29日，消费者卢先生来电诉称：一个月前委托某物流公司将价值元的货物寄递郑州，寄递过程中货物丢失，但物流公司只同意赔付消费者货物价款的70%，双方争执不下，未达成协议。卢先生求助市消协，要求该物流公司全额赔偿货物价款。

市消协受理投诉后，工作人员第一时间联系到该物流公司，了解相关情况，告知相关法律规定。因卢先生所寄物品保价金额为元，经营方有义务按保价金额全额赔偿。经过耐心沟通，该物流公司同意主动联系卢先生妥善解决问题，双方争议得以解决。

《邮政法》第四十七条第一项规定：“邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：(一)保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿....”

案例5

庄稼受损谁之责

消协助力获补偿

年5月20日，鹤山区消费者郭先生投诉：其于区内某农药店购买的农药（小麦田苗后除草剂组合套装）在使用后导致田内所种小麦生长发育迟缓，怀疑买到的农药存在质量问题，与商家协调赔偿事宜未果引起投诉。

通过调查了解：经营方在向郭先生销售该农药时未向其告知说明农药配比细节，只是让其按说明书使用；且套装中有不同厂家的四种农药，混合后药性是否冲突无法知晓，经营者存在一定过失。加之郭先生不识字，将几种农药混合使用后导致庄稼受损严重，双方均存在一定过失。经过消协工作人员耐心细致调解，该农药店做出向郭先生支付元用作小麦补偿款方案，郭先生接受该调解方案，消费争议就此化解。

《消法》第八章第62条明确规定：农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。农业生产资料消费争议属于生活消费调解范畴；《消法》保护消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受的服务的真实情况的权利。

案例6

网络服务缴费容易退费难

消协介入成功化解消费纠纷

年6月8日，江苏省宿迁某公司负责人其公司于6月6日通过银行转账向鹤壁某网络公司支付元做推广服务，转账之后被业务员拉黑删除，投诉人与该公司无法联系，为保障企业自身经济利益，请求消协给予帮助。

淇滨区消协受理投诉后根据内网登记信息核实被投诉公司经营地址登门调查走访。该公司负责人称其公司曾是合伙经营单位，由于合伙人撤资，现在属于独资经营，以前的收转账业务员也已离职，投诉人推广服务费并不在自己公司账目上，故该项费用无法退还。

淇滨区消协本着诚信为本，信誉第一的原则继续给该公司负责人进行耐心细致沟通，劝诫该企业从积极维护鹤壁整体文明城市形象为要旨，多做有益于企业良好服务口碑和有益于我市文明创建活动的事。最终该公司负责人同意在扣除网络系统已经产生的相关服务费用后，退还投诉人元品牌推广服务费，投诉人对淇滨区消协的辛勤付出与调解结果表示满意和谢意。

案例7

品牌寝具异味大

消协调解终退货

年6月9日，消费者豆先生到市消协投诉：其于年在我市某家具商场以7.8万元价格签约定购4套知名品牌寝具，因其新居房屋装修等因素导致所购商品无法同时提货，期间因所购寝具异味问题更换过商品，后续商品在使用过程中发现另一套寝具依然存在相同问题。消费者、经营者双方因换货问题产生消费争议，协商未果。豆先生寻求消协给予帮助解决诉求。

市消协受理投诉后，及时电话联系该店经营方了解情况，约定双方当事人于6月10日上午在市消协投诉部当面沟通调解。沟通、调解过程中，消费者、经营方各自陈述事情原委。由于双方陈述存在分歧，消协工作人员决定前去消费者家中实地察看消费者反映的问题寝具，期间，本着尊重双方当事人诉求、尊重客观事实、充分保障双方当事人合法权益的原则，进行了反复、细致、耐心、周到的调查调解工作，要求经营方立足品牌市场美誉度、诚信经营、服务消费者，尽可能积极协调产品生产企业方充分考虑消费者合理诉求，争取妥善解决双方消费争议。

6月15日，消费者、经营者双方主动向市消协反馈：商家已经为消费者做出退货处理，为消费者挽回经济损失2万多元，该消费争议得以顺利解决。消费者非常满意调解结果，并向市消协表示衷心感谢。

本案例依据《消法》第二章及消费者的权利第七条消费者购买商品、服务人身、财产安全权，第十条消费者公平交易权，第三章经营者的义务第十八条经营者保障消费者人身、财产安全义务等相关条例进行依法调解。

案例8

网购电脑有问题

直通平台来解决

年7月7日，沈阳消费者齐先生其于6月25日通过京东网在鹤壁某店铺花费元购买一台笔记本电脑，收货后开机3小时温度异常，程序卡顿、闪退，与商家多次协商退货未果，请求消协帮助解决退换货诉求。

市消协工作人员了解情况后，将宋先生提供的订单号、货物型号、具体问题、商家企业名称及电话、消费者联系方式等相关信息，录入到中消协电商直通车投诉平台，将投诉件移转到京东官方后台。京东后台服务人员与商家通过数次沟通，商家最终同意退货，并全额退款。消费者齐先生对投诉处理结果表示满意。

《消法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。经调查取证，本案电脑确属质量问题，符合退换货条件。

“电商直通车”平台是中国消费者协会建立的快速处理消费者电商购物消费争议特色投诉处理平台，目前已有淘宝网、京东网等25家电商平台入驻，极大方便了消费者电商购物消费争议投诉渠道和提高电商投诉消费争议的解决效率。

案例9

冲动消费退钱难

消协介入获退款

年7月13日，消费者王女士投诉：其于7月10日与某房地产公司签订购房协议并交付房款11.5万元，其中定金2万元。三日后因故退房，但经营方以买方违约为由要扣掉定金。王女士觉得三天就扣2万元，无法承受，再三与经营方协商无果，无奈之下到消协寻求帮助。

接到投诉后，消协工作人员随即与经营者联系了解情况。按照协议，确属买方违约，但考虑交款时间短，对经营方并未造成实质损失，消协认为可以协商处理。消协工作人员多次与该房产公司交换意见，该房产公司最终扣掉元，其余11万元退给王女士。王女士表示满意。

合同契约精神规范的是消费者和经营者双方的权利与义务的公平交易行为，消费者单方违约要求解除有效合同时有义务承担相应的惩戒性责任。

案例10

加油站内遭“强消”

消协维权助退款

年9月26日，淇县消协接到消费者王女士投诉：其在一加油站加汽油时，商家在未告知消费者的情况下私自添加汽油清净剂，该项目收费为元，消费者认为商家存在强制消费行为，要求商家无条件退还汽油清净剂费用。

经调查，消费者王女士投诉的情况属实，消费者到该加油站购买的商品是汽油，汽油清净剂属于另外一种商品。加油站在未告知消费者的情况下，擅自做主添加汽油清净剂，违反了《消法》第九条：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。其行为侵害了消费者的自主选择权。经调解，该加油站认识到自己的错误，立即向消费者进行赔礼道歉，并对员工进行批评教育，全额退还所加汽油清净剂费用元。

依据《消法》相关条例，经营者在为消费者销售商品或提供服务时不得任意损害消费者的知情权、选择权和公平交易权。

案例11

网购零食现异物

消协助力终赔偿

年10月21日，消费者马女士其于9月29日在手机

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